Opinie w Google: jak je zbierać zgodnie z zasadami i bez nachalności
Opinie Google dla firmy bez łamania zasad: kiedy i jak prosić klientów, gotowe wiadomości, odpowiedzi na krytykę i czego nie robić. Praktyczny poradnik.
Opinie Google dla firmy to dziś jeden z pierwszych sygnałów, po które sięga klient, zanim zadzwoni. Wpływają też na widoczność w Mapach Google. Da się je zbierać skutecznie i uczciwie: wystarczy prosić we właściwym momencie, ułatwić klientom wystawienie opinii i znać kilka zasad, których nie wolno łamać. Wszystko to opisujemy poniżej, razem z gotowymi wiadomościami do wykorzystania.
Dlaczego opinie mają takie znaczenie
Dla klienta opinie odpowiadają na proste pytanie: czy ta firma dotrzymuje słowa. Patrzy na średnią ocenę, liczbę opinii, daty i na to, jak właściciel odpowiada na krytykę. Profil z kilkoma opiniami sprzed trzech lat budzi więcej wątpliwości niż profil z regularnymi, świeżymi wpisami, nawet jeśli średnia jest podobna.
Dla Google opinie są częścią tego, co nazywa rozpoznawalnością firmy, a więc jednym z czynników decydujących o kolejności w wynikach lokalnych. Pełny obraz tego, jak działa widoczność w Mapach, opisujemy w poradniku o pozycjonowaniu lokalnym i wizytówce Google. Tutaj skupiamy się wyłącznie na opiniach.
Zasady Google: czego nie wolno robić
Google publikuje zasady dotyczące treści zamieszczanych przez użytkowników. Ich naruszenie może skończyć się usunięciem opinii, ograniczeniem ich dodawania, a nawet ostrzeżeniem wyświetlanym na profilu. W praktyce oznacza to zakaz:
- oferowania korzyści za opinie: rabatów, gratisów, punktów lojalnościowych, udziału w konkursie,
- wybiórczego proszenia o opinie, czyli wysyłania prośby tylko do klientów, o których wiesz, że są zadowoleni,
- zniechęcania do negatywnych opinii lub uzależniania czegokolwiek od ich wycofania,
- wystawiania opinii przez pracowników, właściciela i rodzinę,
- pisania opinii za klienta albo podawania mu gotowego tekstu do wklejenia,
- kupowania opinii od firm i osób, które oferują je hurtowo,
- wystawiania negatywnych opinii konkurencji.
Bardzo często łamana zasada to wybiórcze proszenie. Wiele firm robi to w dobrej wierze, na przykład wysyła link tylko po wizytach, które poszły gładko. Bezpieczniej jest prosić wszystkich.
Fałszywe opinie a prawo
Kupowanie opinii grozi konsekwencjami także poza Google. W polskim prawie zamieszczanie fałszywych opinii konsumentów, zlecanie ich innym oraz zniekształcanie prawdziwych opinii jest nieuczciwą praktyką rynkową. Przepisy w tym zakresie obowiązują od 2023 roku, po wdrożeniu unijnej dyrektywy Omnibus, a nadzór nad nimi sprawuje Prezes UOKiK.
Jeśli publikujesz opinie klientów na własnej stronie, dochodzi jeszcze obowiązek informacyjny. Trzeba wyjaśnić, czy i w jaki sposób sprawdzasz, że opinie pochodzą od osób, które faktycznie skorzystały z usługi lub kupiły produkt.
To jedynie ogólny opis, a nie porada prawna. Jeśli masz wątpliwości, jak przepisy dotyczą Twojej firmy, warto skonsultować się z prawnikiem.
Jak prosić o opinie, żeby klienci je wystawiali
Większość zadowolonych klientów nie wystawia opinii z prostego powodu: nikt ich o to nie poprosił albo nie wiedzą, jak to zrobić. Kilka zasad, które realnie zwiększają liczbę opinii:
- Wybierz dobry moment. Najlepiej zaraz po zakończeniu usługi, gdy efekt jest świeży: po odbiorze samochodu, po ostatniej wizycie, po dostawie zamówienia.
- Użyj krótkiego linku. W Profilu Firmy w Google znajdziesz opcję prośby o opinie, która generuje bezpośredni link do formularza. Klient nie musi szukać firmy w Mapach.
- Daj kod QR tam, gdzie klient jest fizycznie. Na ladzie, na paragonie, na wizytówce, w pudełku z zamówieniem.
- Proś osobiście, a potem wyślij link. Krótkie zdanie przy pożegnaniu i wiadomość tego samego dnia działają lepiej niż sam mail.
- Podpowiedz, o czym napisać, bez dyktowania treści. Na przykład: „Napisz, w czym pomogliśmy”. Opinie z konkretami są bardziej wiarygodne dla innych klientów.
- Zrób z tego stały element procesu. Prośba wysyłana przy każdym zleceniu daje równy dopływ opinii zamiast jednorazowej akcji.
Jeśli wysyłasz prośby mailem albo SMS-em, korzystaj z danych, które klient podał przy zleceniu, i dbaj o zgodność z RODO. W razie wątpliwości co do podstawy wysyłki zapytaj prawnika.
Raz w miesiącu sprawdź, ile nowych opinii przybyło i z jakich zleceń. Jeśli prośby wysyła kilka osób w zespole, łatwo zauważyć, gdzie proces działa, a gdzie ktoś o nim zapomina. Nie wyznaczaj jednak pracownikom norm opinii do zdobycia, bo to prosta droga do nacisków na klientów i do opinii pisanych na siłę.
Przykładowe wiadomości
Wiadomość po usłudze:
Dzień dobry, dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Jeśli znajdzie Pani lub Pan chwilę, będziemy wdzięczni za opinię w Google. To pomaga innym klientom podjąć decyzję. Link: [krótki link do opinii]. Pozdrawiamy, zespół [nazwa firmy].
Krótka wersja SMS:
Dziękujemy za wizytę w [nazwa firmy]. Będzie nam miło, jeśli podzieli się Pan lub Pani opinią: [krótki link]. To zajmie minutę.
Obie wiadomości proszą o opinię, a nie o „pięć gwiazdek”. To ważne: prośba o konkretną ocenę może zostać uznana za próbę wpływania na treść opinii.
Jak odpowiadać na opinie
Odpowiedź czyta autor opinii, ale jeszcze uważniej przyszli klienci. Pokazują, jak firma traktuje ludzi, gdy coś pójdzie nie tak.
| Sytuacja | Jak odpowiedzieć |
|---|---|
| Pozytywna opinia z konkretami | podziękuj i nawiąż do szczegółu, o którym pisał klient |
| Pozytywna opinia bez treści | krótko podziękuj, bez szablonu kopiowanego pod każdą opinią |
| Krytyka uzasadniona | przeproś, wyjaśnij, co poprawiacie, zaproponuj kontakt poza Google |
| Krytyka nieuzasadniona | spokojnie przedstaw fakty, bez oskarżeń i bez danych klienta |
| Opinia, której nie da się powiązać z klientem | napisz, że nie znajdujesz takiego zlecenia, i poproś o kontakt |
Kilka zasad na koniec: odpowiadaj w ciągu kilku dni, nigdy nie ujawniaj szczegółów zlecenia ani danych osobowych i nie wdawaj się w publiczną kłótnię. Jedna rzeczowa odpowiedź na krytykę potrafi przekonać więcej osób niż kilka kolejnych pozytywnych opinii.
Co zrobić z opinią, która łamie zasady
Jeśli opinia zawiera wulgaryzmy, groźby, dane osobowe, dotyczy innej firmy albo wygląda na atak konkurencji, możesz ją zgłosić. Robi się to z poziomu profilu firmy lub bezpośrednio przy opinii w Mapach. Google rozpatruje zgłoszenie i decyduje, czy opinia zostanie usunięta. Status zgłoszenia możesz potem sprawdzić w narzędziu do zarządzania opiniami.
Pamiętaj, że zgłoszenie nie działa na opinie po prostu niewygodne. Krytyczna, ale prawdziwa ocena zostanie. Wtedy najlepszą reakcją jest dobra odpowiedź i więcej nowych opinii od zadowolonych klientów.
Gdy widzisz nagły napływ negatywnych opinii od osób, które nigdy nie były Twoimi klientami, zgłaszaj każdą z nich i zapisuj zrzuty ekranu z datami. Taka dokumentacja przyda się, jeśli sprawa trafi do wsparcia Google albo do prawnika.
Opinie warto też wykorzystać na własnej stronie, na przykład obok formularza kontaktowego albo na stronach usług. Pamiętaj wtedy o obowiązku informacyjnym opisanym wyżej i nie oznaczaj ich danymi strukturalnymi z gwiazdkami. Google nie pokazuje takich ocen dla opinii, które firma publikuje o sobie, o czym piszemy w artykule o danych strukturalnych schema.org.
Podsumowanie
Opinie w Google zbiera się najskuteczniej prostym, powtarzalnym procesem: prośba do każdego klienta zaraz po usłudze, krótki link lub kod QR i uprzejme odpowiedzi na każdą opinię. Nie wolno nagradzać za opinie, prosić tylko zadowolonych ani pisać ich samodzielnie, a fałszywe opinie są w Polsce nieuczciwą praktyką rynkową. Regularny dopływ prawdziwych opinii buduje zaufanie klientów i wspiera widoczność w Mapach.
Jeśli chcesz uporządkować wizytówkę, stronę i proces zbierania opinii w jedną całość, zobacz, jak wygląda nasze pozycjonowanie stron. Ile zajmuje taka praca i od czego zależy jej koszt, przeczytasz w poradniku o tym, ile trwa i ile kosztuje pozycjonowanie.